Der Abschluss von Verträgen mit den Versicherungen über die Tarife für Privat- und Halbprivatpatient/innen hängt zunehmend davon ab, ob ein Spital Mehrleistungen für Zusatzversicherte erbringt und diese auch nachweisen kann. Dabei müssen Mehrleistungen, die nicht von der Grundversicherung gedeckt sind, sondern über diese hinausgehen, für Patient/innen und Versicherungen nachvollziehbar sein und transparent kommuniziert werden. Die Versicherungen werden ihrerseits von der Finma (Finanzmarktaufsicht) kontrolliert. Diese wird nur noch Verträge genehmigen, die den Umfang der Leistungen exakt definieren und die Zusatzleistungen mit einem nachvollziehbaren Preis vergüten. Zusatzversicherte Patient/innen wiederum können heute ihr Wunschspital frei und über Kantonsgrenzen hinweg wählen. Es stellte sich somit die Frage, welche Mehrleistung einen patientenseitig geschätzten Nutzen schafft.

Gerade bei zusatzversicherten Patient/innen spielt der hochwertige Service eine immer grössere Rolle: Sie erwarten während ihres Spitalaufenthalts Leistungen der gehobenen Hotellerie. Patient/innen sollen diese erleben, aber auch Authentizität und Menschlichkeit. Doch was macht hotellerieseitig den Aufenthalt für einen zusatzversicherten Gast wirklich mehrwertig? Womit kann sich der Service von anderen Häusern differenzieren? Die Hotellerie hat im Zuge des Projekts Mehrleistungen eine Antwort auf diese Frage gefunden. Neben materiellen Extras äussern viele zusatzversicherte Patient/innen vor allem ihren Wunsch nach einem rundum «Sorglospaket», mit einem Service, der den Gast verwöhnt sowie nach einer Kontinuität bei der Ansprechperson, die individuelle und bedürfnisorientierte Angebote zusammenstellt.

«Bereits heute werden unsere Patientinnen und Patienten sehr gut betreut, doch sie haben sehr viel verschiedene Kontaktpersonen: die Patientenbegleitung beim Ein- und Austritt, die Pflege, die Verpflegungsassistent/innen, den Privatpatientenservice, die Personen bei den Eintritts- und Austrittsgesprächen, die Ärzte, Physiotherpeut/innen etc. Einen Service, der uns von anderen abhebt, wollen wir erreichen, indem wir Patientinnen und Patienten mit Zusatzversicherung eine Ansprechperson für alle nicht medizinischen Belange zur Seite stellen. Ein Gast wünscht sich eine einzige Ansprechperson, eine Drehscheibe, die koordiniert, die erreichbar ist und die den Service persönlicher macht», erklärt Claudia Hossli, Leiterin Services. Viele Patient/innen mit Zusatzversicherung würden zudem immer anmerken, dass sie über die einzelnen Mehrleistungsangebote nicht informiert sind, weil sie diesbezügliche Inhalte auf vielen verschiedenen Kanälen erhalten.

Guest Relation soll über den einmaligen Aufenthalt hinaus eine Bindung zu den Patient/innen aufbauen: Kommt der Herr Müller erneut ins Claraspital, ist idealerweise wieder die Frau Meyer, die seine Vorlieben und Wünsche bereits kennt, die für ihn zuständige Mitarbeitende Guest Relation. «Wir haben die Erfahrung gemacht, dass es Patient/innen wirklich schätzen, nur eine/n Ansprechpartner/ in zu haben, zu der man eine Bindung entwickelt. Patient/ innen trauen sich dann, viel mehr zu sagen. Das kommt uns entgegen. So können wir uns kontinuierlich verbessern», resümiert Claudia Hossli.

Für den Genesungsprozess ist neben der medizinischen Behandlung und der ganzheitlichen Pflege auch die persönliche Betreuung sehr wichtig. Guest Relation Management bedeutet, ein Ohr für die Anliegen zu haben, für die eine Pflegeperson, eine Ärztin oder ein Arzt in einem durchgetakteten Arbeitsalltag weniger Zeit haben. Ganz wichtig ist, dass Guest Relation Mitarbeitende genau zu- hören und feinfühlig sind, denn die Patient/innen teilen durchaus mit, was sie brauchen – wenn auch nicht immer direkt oder in Worten.

Möchte ein/e Patient/in beispielsweise einen Friseurtermin, eine Fusspflege, dass ein/e Angehörige/r im Zimmer schlafen kann, ein Gespräch bei der Ernährungsberatung, einen Termin beim psychologischen Dienst oder in der Physiotherapie, wird all dies künftig durch eine/n Guest Relation Manager/in in Phoenix angefragt, koordiniert und dokumentiert. Diese/r wird am Eintrittstag im persönlichen Kontakt zum Gast über alle Zusatzangebote informieren, aktiv nachfragen, ob die Nutzung der einen oder anderen Mehrleistung gewünscht wird und Fragen direkt beantworten.

Die Mitarbeitenden Guest Relation Management begleiten die ihnen Anvertrauten, sprechen sich auf Station mit der Pflege ab, machen am Morgen die «Teerunde», übernehmen Eintritts- und Austrittsbegleitungen, erklären die Räumlichkeiten und Medien auf Station und im Patientenzimmer, nehmen Essenswünsche auf bzw. beraten als Verpflegungsassistenz, gehen am Nachmittag als Privatpatientenservice mit dem Patisseriewagen vorbei. Sie begleiten ihre Patient/ innen engmaschig, individuell und bedürfnisorientiert.

Beim Eintrittsprozess beispielsweise können Guest Relation Mitarbeitende ein Gefühl des Willkommens vermitteln, mögliche Ängste nehmen und dem Pflegepersonal spezielle Wünsche, Angaben und Informationen über den/die Patient/in weitergeben. Bei der Beratung zu den Mahlzeiten können sie herausfinden, welche Vorlieben die Patient/innen haben und ihnen aus der grossen Auswahl genau das anbieten, was sie zum Essen motiviert. Schon heute freuen sich Patient/innen immer sehr, wenn sie Besuch von den Verpflegungsassistent/innen erhalten. Hier können sie plaudern, hier nimmt man sich Zeit für sie – und hier können sie, viel stärker als bei der medizinischen Behandlung, mitreden.

«Mit dem Guest Relation Management wollen wir unsere Patient/innen mit Zusatzversicherung begeistern. Dafür sind oftmals kleine, aber sehr persönliche Dinge ausschlaggebend. Um diese zu erfüllen, braucht es aber eine Bindung und Kenntnisse über die jeweilige Person», sagt Claudia Hossli.